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      無錫工行城南支行切實加強渠道建設提升服務效能

      2021年07月08日 16:38:15 來源: 無錫工行

        今年以來,為進一步提升網點服務客戶的綜合能力,打造網點良好形象,無錫工行城南支行通過不斷加強網點渠道建設,改善網點環境,優化崗位職責,狠抓服務質量,從網點日常服務工作和客戶自助機器體驗上著手,全力提升客戶綜合體驗感。

        一是加強網點環境優化。該行統一規范叫號機、客戶座椅、填單臺、易拉寶宣傳架等的擺放,配備飲水機、點鈔機、閱讀欄、信息窗、便民服務箱、高速WIFI等服務設施,物品和辦公用具擺放整齊劃一。通過對環境衛生進行全面清掃,做到不留死角,為客戶提供溫馨舒適、干凈整潔的服務環境。

        二是加強智能機具管理。該行首先規范使用叫號機,合理安排各柜口客戶數,落實線上線下雙渠道取號,避免客戶因等待時間過長而產生不滿情緒;其次,加強對外公示服務電話管理,保證正常工作期間電話暢通,及時答復客戶的問題;此外,確保對外公示信息準確、及時,網點營業信息、業務高峰提示信息、智能自助設備操作指南等擺放到位。

        三是加強服務水平提升。該行一是充分利用晨會直通車、班后夕會等渠道進行集中宣傳和學習,確保每一位員工都能牢記服務核心理念;二是規范文明服務,要求員工在業務辦理過程中要注意“三聲服務”,不定期對客服經理辦理業務的錄音錄像進行回看,有效提升服務人員主動服務意識;三是加強崗位技能培訓,提高員工業務熟練度,重點關注復雜業務,避免因業務熟練度不夠、解釋不到位、話術不規范等情況導致客戶來回奔波,提升服務效率和體驗。

        四是加強廳堂人員協調配合。該行建立廳堂服務機制,確保大堂隨時有人在崗,讓客戶到店后第一時間得到接待。在大堂經理繁忙時,團隊其他成員(如網點負責人、運營主管、客戶經理等)及時補位,協同履行廳堂服務職責。(朱聞佳)

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